Cuando hablamos de protección al consumidor ningún servicio escapa, en la mente del cubano no hay uno sobre el que no tenga, en determinado momento, algo que acotar.

Problemas con el abastecimiento, la cuestionable calidad de muchos productos y servicios, los alterados precios… la mala cara, la contesta inapropiada, la ausencia, la llegada tarde; todos escenarios donde el consumidor cubano suele sufrir la escasa protección de sus derechos. Día a día, pareciera que al cliente “le falta” la razón.

Y en parte, porque está necesitando con urgencia un cuerpo legal apropiado y exclusivo que lo respalde. No basta con medidas, resoluciones, o leyes donde se incluyan globalmente sus derechos y dejen a la improvisación o la espontaneidad, su cumplimiento, su interpretación.

Otra cuota de responsabilidad y enfrentamiento la lleva el propio consumidor, muchas veces incapaz de exigir correctamente un buen servicio, una atención adecuada.

Radio Holguín conversó con una de las personas más entendidas en el tema en la provincia. Bárbara Roque Pérez, subdirectora de mercadotecnia de la Dirección Estatal de Comercio, asegura que el enfoque de la protección al consumidor es esencialmente preventivo.

“Debe tenerse en cuenta desde que se concibe la prestación del servicio o la comercialización de un bien, porque ya cuando a usted no le dieron el servicio adecuado, o no estuvo conforme porque no le dieron el cambio, no le explicaron los beneficios del producto, le faltó información porque no tiene etiquetado, ni envase, ya usted sencillamente está maltratado, no tuvieron en cuenta ninguna de las cosas para que no se sintiera mal a la hora de recibir el servicio; esa es la protección al consumidor”.

Corresponde actualmente al Ministerio del Comercio Interior (MINCIN) rectorar la aplicación de las normas que regulen la protección al consumidor en los sectores estatales, cooperativos, privados y mixtos que operan en moneda nacional y en moneda libremente convertible, sin embargo, la ausencia de una ley limita la capacidad de acción a una relación puramente orientadora.

“Que no exista una ley específica no significa que el consumidor está desprotegido, al contrario, en todo momento se encuentra protegido por un grupo de normativas, leyes, resoluciones que están vigentes, que tienen actualidad; pero a usted no solo lo maltratan en las unidades de comercio minorista, sino que esto está presente en todos los organismos, donde rebasa los límites del MINCIN como autoridad, sucede cuando vas a coger una guagua y no llega, por ejemplo.”

“Por eso estamos intentando integrarnos, de manera que podamos, desde el Mincin, ver de qué manera cada organismo tiene implementado su sistema de protección al consumidor, porque no todo el mundo lo ha implementado correctamente, ni con el rigor que exige”.

Y mientras tanto, ante la escasa posibilidad del consumidor de una compensación efectiva, derecho a la garantía, la indemnización, los problemas en el funcionamiento de los instrumentos de medición y los precios y tarifas que no se corresponden con la calidad del producto, sobre todo en entidades de Comercio, Cultura, Agricultura, Comunicaciones y Gastronomía; ante todo eso, el consumidor muchas veces se discute, entre el agotamiento, la resignación y la impotencia.

¿Para qué reclamar? -dicen algunos-, si el polvoriento libro de quejas y sugerencias está, literalmente, por gusto o el administrativo terminará dando la razón a otros, o la queja atravesará tan oscuros caminos que acabará desvaneciéndose en la nada. Y el famoso cartel de los derechos del consumidor, parece cuadro decorativo.

¿Qué pasa entonces?

La especialista confía en que el trabajo conjunto, la unidad de todos los organismos y la creación de una normativa común para la protección del consumidor es la clave para lograr mejores resultados en este empeño de garantizar el respeto a los derechos de los consumidores.

Una lógica en la que este jamás debe sentir que el servicio o la mercancía que se ofrece —y por los que paga— es un favor, pues así se asume por muchos y lo peor, nos llega a sorprender cuando se hace correctamente.

Un problema en el que sin dudas, habrá que seguir ahondando, para que la impunidad no prevalezca ante el maltrato y el cliente, que casi nunca tiene la razón, vuelva a tenerla.